Calidad de los servicios públicos
Comunica problemas de funcionamiento o propuestas de mejora sin confundir una queja con un recurso
Las quejas y sugerencias permiten comunicar insatisfacción con el funcionamiento de un servicio público o proponer mejoras. En la Administración General del Estado existe un procedimiento específico y unidades responsables de recibirlas, tramitarlas y responder.
Una queja sirve para señalar problemas en la prestación de un servicio público
El programa de quejas y sugerencias de la Administración General del Estado está orientado a detectar problemas en los servicios y utilizar esa información para mejorar su calidad.
Una queja permite manifestar insatisfacción con el funcionamiento de un servicio. Una sugerencia permite plantear una iniciativa o propuesta destinada a mejorarlo.
Queja
Expone una deficiencia, problema o experiencia insatisfactoria relacionada con la prestación de un servicio público.
Sugerencia
Propone una modificación, mejora o iniciativa que podría aumentar la calidad del servicio.
Ambas forman parte del sistema de mejora de la calidad de los servicios.
Su finalidad no es sustituir los procedimientos administrativos utilizados para impugnar actos, reclamar derechos o resolver controversias de consumo.
Una queja administrativa no es un recurso administrativo
Esta diferencia es esencial cuando existe una resolución, sanción, denegación u otro acto administrativo con un plazo para reaccionar.
El Real Decreto 951/2005 establece expresamente que las quejas presentadas mediante este sistema no tienen la consideración de recurso administrativo y no interrumpen los plazos establecidos por la normativa.
Queja sobre el servicio
Se utiliza para comunicar problemas de funcionamiento, atención, organización o calidad de un servicio administrativo.
Recurso administrativo
Se utiliza para impugnar formalmente un acto administrativo cuando existe una vía de recurso prevista por la normativa.
Presentar una queja no detiene el plazo para recurrir.
Si has recibido una resolución recurrible, controla separadamente el plazo y la vía indicados en el propio acto.
Consultar las diferencias entre una queja y un recurso administrativo →
Tampoco debe confundirse con una reclamación de consumo
El sistema de quejas y sugerencias de la Administración General del Estado se refiere al funcionamiento de sus servicios públicos.
Una reclamación frente a una empresa por una compra, contrato, factura o prestación comercial pertenece a otro ámbito y utiliza procedimientos de consumo diferentes.
Queja administrativa
- Atención recibida en un organismo.
- Funcionamiento de un servicio público.
- Problemas organizativos.
- Calidad de la prestación administrativa.
No es una reclamación de consumo
- Conflictos con comercios.
- Facturas de empresas privadas.
- Productos o servicios contratados.
- Incumplimientos contractuales de proveedores.
Cada órgano u organismo de la AGE debe disponer de una unidad responsable
El Real Decreto 951/2005 establece que los órganos y organismos incluidos en su ámbito deben determinar una unidad responsable de gestionar sus quejas y sugerencias.
Esta unidad tiene como función recibir y tramitar las manifestaciones de insatisfacción y las iniciativas de mejora, además de informar a la ciudadanía sobre las actuaciones realizadas y, cuando corresponda, las medidas adoptadas.
Recibe
Recoge las quejas y sugerencias relacionadas con los servicios correspondientes a su ámbito administrativo.
Tramita
Analiza el contenido y recaba la información necesaria para conocer qué ha ocurrido.
Responde
Informa a la persona interesada sobre las actuaciones realizadas y, en su caso, las medidas adoptadas.
Consultar cómo localizar la unidad de quejas y sugerencias de un ministerio →
El Punto de Acceso General reúne los procedimientos de quejas y sugerencias por ministerios
La Administración General del Estado no utiliza necesariamente un único formulario idéntico para cualquier organismo.
El Punto de Acceso General ofrece acceso a los procedimientos de quejas y sugerencias correspondientes a los distintos ministerios, lo que permite localizar el canal adecuado según el servicio afectado.
-
Identifica qué organismo prestó el servicio.
Localiza el ministerio, organismo o unidad administrativa relacionada con el problema. -
Busca su procedimiento de quejas y sugerencias.
Utiliza el directorio oficial o la información del propio organismo. -
Comprueba el canal disponible.
Puede existir presentación electrónica, presencial o por otros medios admitidos. -
Explica el problema de forma concreta.
Describe qué ocurrió, dónde, cuándo y qué aspecto del servicio consideras mejorable. -
Conserva la acreditación de la presentación.
El justificante permite realizar posteriormente el seguimiento de la actuación.
Consultar cómo presentar una queja o sugerencia ante la AGE →
Una buena queja debe permitir identificar claramente el servicio afectado
La utilidad del procedimiento aumenta cuando la unidad responsable puede reconstruir con precisión qué ocurrió.
- Organismo o unidad donde se produjo la incidencia.
- Servicio utilizado.
- Fecha aproximada de los hechos.
- Canal utilizado: presencial, telefónico o electrónico.
- Descripción concreta del problema.
- Documentos o referencias que ayuden a identificar la actuación cuando resulten relevantes.
- Datos necesarios para recibir la respuesta.
No es necesario convertir una queja de servicio en un escrito jurídico.
Lo importante es describir de forma comprensible la incidencia y permitir que la unidad responsable identifique dónde se produjo.
Las quejas pueden presentarse por diferentes canales
El Real Decreto 951/2005 contempla la presentación presencial, por correo postal y por medios telemáticos dentro del sistema de quejas y sugerencias de la AGE.
El procedimiento concreto debe comprobarse en el organismo competente porque la implementación electrónica y los formularios disponibles pueden variar.
Presentación electrónica
Permite utilizar el procedimiento habilitado por el organismo para enviar la queja o sugerencia por Internet.
Presentación presencial
Puede realizarse mediante el formulario establecido para el servicio y con asistencia del personal cuando corresponda.
Correo postal
Es otra de las vías contempladas por la regulación del programa de quejas y sugerencias.
Debes recibir constancia de que la queja o sugerencia fue presentada
La regulación establece que, una vez formulada la queja o sugerencia, la persona usuaria debe recibir constancia de su presentación por el medio indicado.
Esta acreditación es importante para demostrar qué se presentó, ante qué organismo y en qué fecha.
Fecha
Permite conocer desde cuándo se está tramitando la actuación.
Organismo
Permite confirmar qué Administración o unidad recibió la queja.
Referencia
Facilita localizar la presentación y efectuar consultas posteriores cuando el sistema proporcione una referencia.
Conserva también una copia exacta del contenido enviado
El justificante acredita la presentación, pero para poder reconstruir posteriormente la incidencia conviene conservar además la versión exacta de la queja o sugerencia.
- Copia del formulario o escrito.
- Justificante de presentación.
- Documentación adjunta.
- Número o referencia, si existe.
- Correos o comunicaciones posteriores.
- Respuesta final del organismo.
La unidad responsable debe informar sobre las actuaciones realizadas
En el ámbito regulado por el Real Decreto 951/2005, la unidad responsable debe informar a la persona interesada de las actuaciones realizadas en un plazo de 20 días hábiles desde la recepción de la queja o sugerencia.
La contestación puede explicar qué comprobaciones se han realizado y, cuando corresponda, qué medidas se han adoptado.
El objetivo de la respuesta es informar sobre la gestión de la queja o sugerencia.
No debe confundirse esta contestación con una resolución de un recurso administrativo o de otro procedimiento diferente.
Si necesitan aclaraciones pueden requerirte información adicional
Cuando la unidad responsable no puede tramitar correctamente la queja con la información disponible, puede pedir a la persona interesada que formule las aclaraciones necesarias.
El Real Decreto prevé para estas aclaraciones un plazo de 10 días hábiles. Mientras se atiende este requerimiento puede suspenderse el plazo de contestación de la queja o sugerencia.
-
Lee exactamente qué necesitan aclarar.
Evita repetir íntegramente la queja sin responder a la cuestión planteada. -
Identifica la presentación original.
Utiliza la referencia o justificante disponible. -
Aporta la información solicitada.
Limita la respuesta a aquello necesario para que pueda continuarse la tramitación. -
Conserva la nueva acreditación.
Guarda también la respuesta al requerimiento.
Cómo consultar el estado de una queja o sugerencia
El mecanismo de seguimiento depende del procedimiento utilizado por el organismo receptor.
Algunos sistemas permiten consultar electrónicamente la presentación o sus comunicaciones. En otros casos será necesario utilizar la referencia disponible y contactar con la unidad responsable.
- Localiza el justificante.
- Identifica el ministerio u organismo receptor.
- Busca la unidad responsable de quejas y sugerencias.
- Comprueba si el procedimiento ofrece consulta electrónica.
- Revisa si existe alguna solicitud de aclaración pendiente.
- Conserva las respuestas recibidas.
Consultar cómo hacer seguimiento de una queja o sugerencia →
Si pasan 20 días hábiles sin respuesta existe una vía específica de seguimiento
El Real Decreto 951/2005 establece que, si transcurre el plazo sin haber obtenido respuesta, la persona puede dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente.
Esta actuación permite conocer los motivos de la falta de contestación y que la Inspección proponga, cuando corresponda, las medidas oportunas a los órganos competentes.
La falta de respuesta a una queja no transforma la queja en un recurso ni suspende otros plazos.
Si paralelamente existe un procedimiento administrativo con plazos propios, debes seguir controlándolos de forma independiente.
La Inspección General de Servicios realiza funciones de seguimiento
Las Inspecciones Generales de Servicios de los departamentos ministeriales realizan el seguimiento de las quejas y sugerencias correspondientes a los órganos y organismos de su ámbito.
El sistema no está diseñado únicamente para responder casos individuales: la información agregada también permite detectar problemas recurrentes y oportunidades de mejora en los servicios públicos.
Queja individual
Describe una experiencia concreta de insatisfacción con un servicio.
Análisis agregado
Permite identificar problemas repetidos o áreas de funcionamiento mejorables.
Medidas de mejora
La información obtenida puede utilizarse para modificar procesos y elevar la calidad de los servicios.
Una sugerencia puede ser útil aunque no exista una incidencia concreta
No es necesario haber sufrido un perjuicio o problema individual para utilizar este sistema.
También puedes proponer mejoras sobre información, accesibilidad, atención, organización, funcionamiento de un servicio o cualquier aspecto relacionado con su calidad.
Una sugerencia no exige demostrar que el servicio haya funcionado incorrectamente.
Su finalidad es trasladar a la organización una propuesta que pueda contribuir a mejorar la prestación.
No todas las Administraciones utilizan exactamente el procedimiento de la AGE
El Real Decreto 951/2005 regula este programa dentro de la Administración General del Estado.
Las comunidades autónomas, Ayuntamientos y otras Administraciones pueden disponer de sus propios procedimientos de quejas y sugerencias, con formularios, canales, unidades responsables y reglas específicas.
Administración General del Estado
Aplica el marco del programa de quejas y sugerencias establecido por el Real Decreto 951/2005.
Otras Administraciones
Debes comprobar el procedimiento propio de la comunidad autónoma, Ayuntamiento u organismo correspondiente.
Hay materias que pueden disponer de un canal especial
Aunque el problema esté relacionado con una Administración pública, determinados ámbitos cuentan con sistemas específicos de reclamaciones, quejas o defensa de las personas usuarias.
Por eso conviene comprobar si existe una regulación especial antes de utilizar el procedimiento general.
Identifica primero la naturaleza del problema.
Queja sobre calidad del servicio, recurso contra una resolución, reclamación de consumo y procedimiento sectorial son actuaciones diferentes.
Qué debes comprobar antes de presentar una queja o sugerencia
- Qué Administración prestó el servicio.
- Qué organismo o unidad está relacionado con los hechos.
- Si realmente buscas presentar una queja, una sugerencia o una actuación distinta.
- Si existe un procedimiento específico para esa materia.
- Qué canal de presentación ofrece el organismo.
- Qué información permite identificar el problema.
- Cómo recibirás la constancia de presentación.
- Qué referencia necesitas conservar para hacer seguimiento.
- Si existe paralelamente algún recurso o plazo administrativo que debas controlar.
Guías prácticas
Guías sobre quejas y sugerencias ante la Administración
Aquí puedes consultar cómo presentar una queja o sugerencia ante la Administración General del Estado, localizar la unidad responsable de un ministerio y distinguir una queja sobre la calidad del servicio de un recurso administrativo.
También encontrarás guías para consultar el estado de una queja ya presentada y conservar la documentación que acredita correctamente su presentación.
Fuentes oficiales sobre quejas y sugerencias
- Quejas y sugerencias — Punto de Acceso General
- Calidad de los servicios públicos — Punto de Acceso General
- Real Decreto 951/2005, marco para la mejora de la calidad en la AGE — BOE
Cuando la queja corresponda a una comunidad autónoma, Ayuntamiento u organismo con regulación específica, comprueba el procedimiento propio antes de presentarla.
Empieza por decidir si quieres mejorar un servicio o impugnar una decisión
Si el problema afecta al funcionamiento o calidad de un servicio de la AGE, localiza su procedimiento de quejas y sugerencias y conserva la constancia de presentación. Si lo que necesitas es combatir una resolución administrativa, comprueba en cambio la vía y el plazo de recurso correspondiente.